L’art et la manière de présenter des excuses au travail


Il nous est tous déjà arrivé de commettre une bévue… (Photo: Sarah Kilian pour Unsplash) MAUDITE JOB !  est une rubrique où Olivier Schmouker répond à vos interrogations les plus croustillantes [et les plus pertinentes] sur le monde de l’entreprise moderne… et, bien sûr, de ses travers. Un rendez-vous à lire les mardis et les jeudis. Vous avez envie de participer? Envoyez-nous votre question à mauditejob@groupecontex.

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Q. – «Dernièrement, j’ai fait une grosse erreur à la job. Par fierté (ou orgueuil, je ne sais pas), je n’ai rien dit quand le boss m’a fait des reproches devant tout le monde, mais j’ai regardé chacun de haut, un peu comme si la faute incombait à nous tous, pas qu’à moi.

C’était là encore une erreur. Ma question est la suivante: comment présenter des excuses sans perdre sa dignité?» – Belkacem
R. – Cher Belkacem, s’excuser est en effet parfois difficile dans un cadre professionnel, car on a alors peur de faire preuve de faiblesse et d’incompétence, et que cette image-là nous colle à la peau durant une éternité.

Ce faisant, on se trompe lourdement.
En vérité, s’excuser, c’est avoir le cran de reconnaître ses torts et de les assumer au grand jour. C’est envoyer le message aux autres que tout le monde peut, un jour, se tromper et que cela n’a rien de dramatique sur le plan personnel.

C’est enfin donner l’occasion à l’équipe de vite corriger l’erreur en question et d’en tirer de précieuses leçons. Comme le disait si justement l’homme d’État sud-africain Nelson Mandela: «Je ne perds jamais: soit je gagne, soit j’apprends».
D’où l’intérêt d’apprendre à présenter des excuses.

Ce qui peut se faire en recourant à la méthode AAA concoctée par l’expert en communication Matt Abrahams, qui anime le balado «Think Fast Think Smart».
A pour Acknowledge (reconnaître). La bonne attitude est de verbaliser l’erreur commise, c’est-à-dire de la reconnaître publiquement, sans atermoyer.

«Il faut dire ce que nous avons fait de mal et en assumer la responsabilité», dit l’expert.
A pour Appreciate (prendre conscience). Il convient ensuite d’en évaluer les conséquences directes et indirectes.

Ça peut être le risque de voir un client partir, de se fâcher avec un collègue en particulier, ou encore de nuire à la réputation de toute l’organisation. Cette prise de conscience de l’impact réel ou potentiel de l’erreur commise amène à faire preuve d’empathie, et par suite à mieux saisir le problème à résoudre tous ensemble.
A pour Amends (réparer).

Enfin, il faut trouver une solution, à tout le moins éviter que la situation n’empire. Il peut être bon de proposer d’emblée une piste de solution, histoire de mettre chacun en mode résolution de problème. Car mieux vaut que les uns et les autres sortent rapidement du négatif, ne se complaisent pas dans d’interminables critiques et reproches.

L’idée est dès lors de tous se montrer constructifs.
Voilà, Belkacem. Recourez au truc de l’AAA la prochaine fois qu’il vous faudra présenter des excuses.

Qui sait? Cela pourrait se révéler vraiment bénéfique pour toute l’équipe.
En passant, le réalisateur et humoriste américain Woody Allen aime à dire, pince-sans-rire: «Si Dieu existe, j’espère qu’il a une bonne excuse ! »