l’essentiel
Tapage, agression ou encore ramassage de déchets, la plateforme téléphonique répond jour et nuit aux petits et gros tracas des Toulousains. Reportage au sein de ce service copié à l’international.
Audrey reprend son souffle. Cette opératrice d’Allô Toulouse vient d’avoir au bout du fil une femme en très fâcheuse posture. « Elle faisait face à un individu vêtu d’une blouse d’hôpital qui venait de s’échapper d’une unité psychiatrique. Il la menaçait avec un tesson de bouteille. J’entendais les cris. C’était assez stressant. Je l’ai tout de suite mise en relation directe avec le chef de salle de la police municipale », raconte-t-elle.
Les appels se succèdent à un rythme soutenu, cette employée de 44 ans reste zen malgré ce moment de tension. Elle répond avec clarté et courtoisie à des demandes très hétéroclites. Cela va du ramassage d’encombrants, de trous dans la voirie ou encore de conflits de voisinage ou de tapages (voir interview).
Un demi-million d’appels traitéspar an
Les échanges téléphoniques avec les usagers durent en moyenne 2 minutes 30 et peuvent s’étaler en cas de besoin. À l’autre bout de la salle, Frédéric, 49 ans, essaie de tranquilliser une habitante. Le casque téléphonique vissé sur la tête, le téléopérateur prête une oreille attentive aux doléances de cette dame qui se plaint d’un voisin trop bruyant. « Il arrive que des usagers éprouvent le besoin de parler mais c’est assez rare. Les gens qui nous sollicitent ont la plupart du temps des demandes très concrètes », dévoile ce professionnel expérimenté.La plateforme installée dans les locaux confortables d’un immeuble moderne, boulevard de l’Embouchure, réussit le tour de force de traiter avec seulement 33 opérateurs qui se relaient jour et nuit (voir interview) un demi-million d’appels par an. Elle transmet les demandes des habitants à 14 services municipaux différents en temps réel.François Peybernes, le directeur d’Allô Toulouse, livre le mode d’emploi : « On s’est inspirés du service téléphonique la ville de Philadelphie aux Etats-Unis. Ils avaient peu de moyens mais accomplissaient des miracles. Il a fallu automatiser le maximum de tâches tout en gardant le côté humain de l’écoute. » À 80 %, les usagers appellent Allô Toulouse, le reste des demandes s’effectue via le net ou par l’application mobile. « Lorsque la conversation débute, le conseiller demande d’abord à l’usager le lieu où se situe le problème. Ensuite, il clique sur son ordinateur sur les 140 thématiques qui sont autant de situations concrètes que nous avons recensées au fil de notre activité. Une somme de questions fermées à choix simple apparaît. L’opérateur remplit la grille et instantanément notre algorithme dispatche l’information au service le plus à même de répondre au problème. Pour les faits graves, l’opérateur peut basculer directement l’appel à la police nationale et dans ce cas on organise une conférence à trois où l’employé d’Allô Toulouse peut assister l’usager dans ses demandes auprès des forces de l’ordre. »Les résultats sont excellents. 96 % des usagers sont satisfaits de l’accueil téléphonique et 83 % d’entre eux de la réalisation des interventions (panel de 10 000 personnes NDLR). « Il y a un retour automatique après chaque intervention terminée. Pour chaque opération, la Ville a fixé un délai raisonnable à respecter selon la nature des opérations. Par exemple, si on nous signale qu’un potelet au bord de la chaussée est cassé ou qu’un éclairage dysfonctionne, un temps maximal est imparti pour effectuer la réparation. Comme tout est automatisé, on peut savoir si un service est défaillant sur un point et y remédier au plus vite. »