 » Or, l’étude Future of marketing dévoile une vraie différence entre le niveau d’expérience que les entreprises proposent à leurs clients et l’expérience telle qu’elle est vécue par les consommateurs. En France, 96 % des directeurs marketings pensent ainsi que le niveau de l’expérience de marque qu’ils offrent est bon ou excellent. quand les consommateurs ne sont qu’un tiers (34 %) à partager cette perception.
Les raisons de l’érosion de la confiance
38 % se disent agacés de l’envoi de trop de communications, du manque de transparence de leur politique de confidentialité et de la destination de leurs données.
« La confiance ne se décrète pas et elle se perd très vite », rappelle Christophe Marée. La moitié des Français interrogés (51 %) ont déjà boycotté une marque, en 2020, après avoir été déçus de la mauvaise utilisation de leurs informations personnelles ou du non-recueil de leur consentement. « Il ne s’agit pas de promesses en l’air, commente Christophe Marée. Et cette défiance est encore plus vraie pour la génération Z. » 77 % des clients de la génération Z et 64 % de la génération Y se sont ainsi détournés d’une marque au cours de 12 derniers mois.