à la recherche du juste équilibre entre humain et IA


L’intelligence artificielle (IA) rebat les cartes de nombreux domaines et la relation client ne fait pas exception.
Parce que les consommateurs attendent des marques d’être de plus en plus réactives, parce que personne ne veut plus attendre la réponse à sa question ou la résolution de son souci indéfiniment, le recours à l’IA est séduisant. Pour répondre aux attentes des clients, les applications de l’IA dans le domaine du service client sont nombreuses.

L’analyse de sentiment pour une gestion optimisée des priorités

On l’a dit, le consommateur ne veut plus attendre. Et sa tolérance au délai d’attente est proportionnel à son niveau d’énervement. Plus un consommateur est en colère et remonté, moins il voudra attendre. Pour proposer un service client plus performant, l’entreprise doit être capable de prioriser les demandes où le sentiment est le plus négatif. Grâce à l’analyse de sentiment par l’intelligence artificielle, cette priorisation des emails notamment devient automatique. En se basant sur l’analyse sémantique et sur l’historique des demandes déjà reçues, l’IA sait détecter rapidement les signaux de mécontentement et ainsi donner une indication aux agents pour qu’ils traitent en priorité les emails où le client est mécontent. Le problème est résolu plus vite, le client insatisfait trouve sa réponse plus rapidement. Ainsi la situation est désamorcée et on limite les probabilités que la situation ne dégénère.

Une meilleure distribution des demandes

De la même manière, l’IA joue un rôle clé dans la préqualification des demandes. En effet, toujours en se basant sur l’analyse sémantique et l’étude de l’historique, la solution de CRM est en mesure de pré-qualifier la demande pour l’orienter vers l’équipe la plus compétente. S’il s’agit d’une question contractuelle, la demande sera envoyée aux juristes ; si, en revanche, le client pose des questions sur la dernière promotion vue sur le site web, elle sera transmise à l’équipe commerciale, par exemple. Cette première étape permet de réduire les temps d’attente pour le consommateur, et d’améliorer l’efficacité du service, tout en offrant une expérience plus fluide aux clients.

L’agent augmenté grâce à l’IA générative

L’intelligence générative peut également assister les agents dans la rédaction de leurs emails. En analysant le contexte de la demande (le nom du demandeur, la qualification, le sentiment), elle propose des réponses adaptées et personnalisées, ce qui permet aux agents du service client de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cette aide précieuse améliore non seulement la productivité, mais aussi la satisfaction des clients.

Si besoin, l’IA peut également aider l’agent à transcrire un appel et en écrire le résumé. Plus besoin d’être schizophrène ! L’agent peut se concentrer sur son écoute active et la résolution du problème, sans avoir à prendre des notes en même temps. Il est 100% disponible pour son client, il n’est plus distrait par quoi que ce soit. Après la conversation téléphonique, l’IA retranscrit l’ensemble de la discussion ou en propose un résumé qui sera ensuite historisé sur la fiche du client. Ce résumé peut être utile pour faciliter le suivi des échanges et la continuité du service.

Tous les agents ne sont pas des robots

Il est crucial de trouver un équilibre entre l’utilisation de l’IA et l’interaction humaine. Pour certaines situations, l’humain reste indispensable. L’IA peut gérer les tâches répétitives et analyser des données à grande échelle, mais elle ne peut remplacer l’empathie et la compréhension humaine dont fait preuve un agent du service client. Pour les cas complexes ou chargés sur le plan émotionnel, une intervention humaine reste primordiale.

En conclusion, l’IA apporte une valeur ajoutée considérable au service client. Elle améliore l’efficacité, personnalise l’expérience client et permet aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cependant, pour maximiser les bénéfices, il est essentiel de maintenir une interaction humaine dans les cas où elle est nécessaire. Un service client réussi repose sur une synergie entre technologie et humanité.