Par
Xavier Paccagnella
Publié le
9 oct. 2024 à 12h26
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Les patients et les soignants ont Doctolib. Dorénavant, les particuliers / entreprises et les artisans ont Kelkun ! Partant du constat qu’il est parfois ardu de trouver un artisan qui soit à la fois sérieux, à proximité et disponible – et qu’il est tout aussi compliqué pour ce dernier de se rendre visible sur son périmètre – le Montpelliérain Grégory Valency a imaginé, voilà trois ans, une plateforme au nom sans équivoque, qui « fait bouger les ligne », qui met en relation l’offre et la demande en matière de main d’œuvre artisanale et qui répond assurément à la question qu’on a toutes et tous posée au moins une fois dans sa vie à un ami, à un collègue ou sur les groupes d’entraide des réseaux sociaux : « Tu ne connaîtrais pas quelqu’un ? ».
Grégory Valency, génial créateur de Kelkun, peut désormais répondre par l’affirmative. Mais attention, ça risque de prendre un petit moment pour l’écouter jusqu’au bout, puisque sa plateforme, lancée officiellement cet été, comptabilise déjà 1800 artisans disponibles pour répondre à toutes sortes de demandes, dont 500 rien que dans l’Hérault et le Gard… Il sévira bientôt dans tout le reste de la France.
Interview
Grégory, on ne voit que vous en ce moment dans la presse.
Qu’est-ce qui explique cet engouement autour de Kelkun ? Et de quoi s’agit-il pour être totalement clair ? Grégory Valency : Avec Kelkun, nous créons un pont entre le savoir-faire des artisans et les particuliers -comme les entreprises d’ailleurs- en recherche d’un artisanat de qualité et de proximité. Cette plateforme est redoutable par son efficacité et « bouscule les règles du jeu », comme j’aime le dire. Pour faire simple, Kelkun ne se contente pas de répondre aux besoins des clients ou des artisans, on fait littéralement « matcher » l’offre et la demande sur un ensemble de points.
La prestation pour commencer, mais aussi le tarif, la géolocalisation, la réactivité… Rien de plus insupportable en effet, quand on a une fuite, un dégât des eaux, une coupure d’électricité ou que sais-je, tout autre travaux qui requiert un expert, que de multiplier les appels pour quémander une intervention, d’accepter le premier venu par défaut, puis de découvrir à la fin le coût de tout ça… On parle ici des interventions d’urgence et de divers dépannages. Grégory Valency : Pour les dépannages, la logique est sensiblement pareille ! Le particulier est souvent un peu rétif… Il mise alors sur les recommandations de son entourage pour tâcher de se rassurer avant de sélectionner un professionnel « au doigt mouillé ». Kelkun fonctionne sur le principe du « bouche-à-oreille digital » et surtout, par une gestion globale du process et un méticuleux travail de vérification, nous adressons des entreprises qui nous semblent sérieuses.
Un autre point important qui, je le crois fondamentalement, explique notre succès au démarrage, c’est qu’on raisonne toujours avec une approche ultra-pragmatique. Cet outil doit être utile au client comme à l’artisan, au meilleur prix, simple et efficace pour l’un comme pour l’autre, sans jamais léser personne. Tout le monde gagne à y être.
Le déjeuner a lieu au Jardin des Frangins, à Montpellier. ©Mario SinistajVous aussi. Grégory Valency : Bien entendu.
La conception et le développement de cette solution mobilisent d’important moyens. Nous venons d’ailleurs de lever 1,7 millions d’euros pour être immédiatement opérationnels et garantir, déjà, l’accès gratuit à la plateforme, qui est facilement téléchargeable sur l’App Store et Google Play. Kelkun ne prélève ensuite que 15% de commission (soit 3% de moins que la meilleure offre concurrente constatée sur le marché) sur le montant des interventions pour les urgences et dépannages.
Et entre 8 et 15 euros sur la partie planification de travaux sans aucun engagement ni abonnement pour les clients ou professionnel. C’est donc extrêmement raisonnable, tout en présentant un énorme avantage… Lequel ? Grégory Valency : en quelques clics depuis votre application, vous recevez H24 une proposition tarifaire en temps réel, qu’il vous suffit d’accepter pour déclencher une alerte, qui s’envoie ensuite alors aux artisans compatibles et disponibles. Et bientôt à vos artisans enregistrés en « favoris ».
Ces derniers ne se contentent pas de cliquer le plus rapidement possible pour recevoir la mission, puisque vous aurez eu en amont l’opportunité de décrire votre demande, d’importer des photos, des notices, des plans… Bref, tout élément utile à l’appréciation du chantier par l’artisan, qui accepte alors en connaissance de cause. Ainsi, vous êtes absolument certain d’économiser un temps précieux, ne serait-ce qu’en recevant le devis en moins de trois minutes. Revenons-en, d’une façon très pratique, au fonctionnement.
Grégory Valency : Je vais prendre un exemple. Admettons que votre ballon d’eau chaude vous lâche un dimanche ou pire un jour férié en pleine période des fêtes de fin d’année ! Soit vous êtes bricoleur et vous vous y collez pour la nuit ; soit vous êtes friand de douches glacées « car c’est meilleur pour la circulation » (rires) et vous patientez le temps de trouver quelqu’un avec l’aide ou pas de votre compagnie d’assurance ; soit vous envoyez une demande de « dépannage » ou d’intervention urgente en utilisant Kelkun. Dans ce cas de figure, vous vous connectez sur notre application et par un système de clic très intuitif et automatisé, vous définissez en quelques minutes votre demande.
En retour, vous recevez instantanément un devis, qu’il vous suffit de valider. Je laisse à Florent le soin de poursuivre car c’est lui « Mister process » ! Florent Quesnel : Sourire. À ce stade, ce sont uniquement des empreintes bancaires, pour sécuriser autant le client que le professionnel engagé, puisque le débit n’a lieu qu’une fois l’intervention achevée et signalée comme « OK » par les deux parties.
Nous avons déjà l’habitude d’utiliser de multiples plates-formes de ce type car nous recherchons essentiellement en plus de la qualité, une qualité de service optimum.
En photo : Florent Quesnel ©Mario SinistajQuelle est votre rôle au sein de ce projet ? Florent Quesnel : J’ai renforcé l’équipe il y a trois ans, avec un savoir-faire éloigné du bâtiment puisque je suis issu du commerce du Retail et de la grande distribution, où j’œuvrais en tant que directeur d’achat et logistique. Au sein du groupe, ma mission consiste à structurer les outils, piloter les équipes et améliorer en permanence la relation client.
Je développe aussi la data tout en digitalisant nos process internes.Vidéos : en ce moment sur Actu
J’en reviens au moment où vous validez votre demande d’intervention. Cela génère donc une notification qui est adressée aux artisans qualifiés inscrits sur notre plateforme.
Le message y détaille de façon très précise (et encore anonyme) le besoin et la nature d’intervention, son degré d’urgence, la commune de provenance de la demande, les créneaux de disponibilité du client, etc. Sur la base de ces indications, le premier artisan qui se signale comme disponible et volontaire est alors mis en relation avec le demandeur. Raisonnons désormais du point de vue de l’artisan.
Quand on sait le temps perdu en déplacement pour répondre à des demandes de clients qui font venir deux, trois, quatre, parfois encore plus d’artisans pour collectionner les devis et, au final, n’en retenir qu’un seul voire carrément abandonner leur projet… S’est-on déjà posé la question du coût humain et financier de ces rendez-vous pour un artisan ? L’essence, le temps consacré au diagnostic comme au devis…
« Le client s’engage à minima sur la prise en charge de son besoin quand il valide la demande » ©Mario SinistajAvec Kelkun, tout ça, c’est du passé. Grégory Valency : On se déplace pour un vrai chantier et on sait que le client, ayant reçu en amont une offre chiffrée et alignée aux prix du marché, n’est plus dans la démarche que j’ai pu décrire il y a quelques instants. D’après mon expérience de 15 ans dans le bâtiment, les clients utilisent cette pratique car ils ne sont pas certains d’avoir le bon artisan et le bon prix.
Nous allégeons directement cette charge mentale, la plate-forme ayant calculé un prix par rapport à la déclaration. Elle donne une notion de l’intervention tout en laissant la possibilité à l’artisan bien sûr de la modifier en cas de diagnostic différent. De plus, le client s’engage à minima sur la prise en charge de son besoin, quand il valide la demande.
Nos professionnels sont donc garantis de l’engagement de notre client, et du potentiel de réussite de cette rencontre
« Kelkun a créé le vu et le voir »
Je vous donne cette fois un exemple d’optimisation de temps : comme il est libre de répondre ou pas, l’artisan peut très bien choisir d’accepter en last minute une demande parce que son chantier du jour s’est achevé plus tôt que prévu ou a été décalé suite à un imprévu… Même logique s’il démarre son activité ou vient de s’installer dans son atelier, qui n’a pas forcément pignon sur rue. Comment se fait-il alors connaître sur le secteur ? Kelkun a créé le « vu et le voir » et permet d’aller plus vite, de se composer une clientèle rapidement… Surtout qu’après l’intervention d’une entreprise, le client peut choisir de l’enregistrer dans ses favoris pour plus tard. L’artisan recevra alors en priorité la notification future.
C’est une relation de confiance qui se noue grâce à nous. Vous ne craignez pas, alors, que celui-ci vous échappe ? Florent Quesnel : Non, car tout le monde y gagne en passant par l’application : devis immédiat au juste prix, intervention plus rapide, paiement à la clôture… Nous jouons par ailleurs un rôle de garant en cas de litige ou de désaccord. Nous avons pour cela noué un partenariat avec Allianz, qui apporte une protection juridique solide.
Qu’est-ce qui vous permet de savoir que le prix proposé est bon ? Grégory Valency : Avec Florent, nous collaborons depuis plusieurs années, lui en tant que Directeur Général, moi en tant que PDG, au sein de la société montpelliéraine A’climatis (Depuis 2008, 800projets par an 60 collaborateurs, 7M€ CA), dans le domaine de la climatisation, du chauffage, de la ventilation, de la plomberie et du photovoltaïque. La beauté de notre société et que nous avons aucun commercial. Nous travaillons que sur le bouche-à-oreille, véritable gage de qualité et de savoir-faire.
Bref, sur les segments que je viens d’évoquer, nous sommes donc très informés des prix du marché.
« Nous suivons nos statistiques à la loupe avec un principe à nouveau très simple : si une demande ne reçoit aucune réponse alors que nous avons pourtant des artisans qualifiés enregistrés sur la plateforme, c’est que le prix n’est pas cohérent »
Concernant les autres domaines, nous avons fait un benchmark et confronté les statistiques, analysé les prix et le pouvoir d’achat sectorisé. Cela permet à Kelkun de proposer un prix cohérent avec la réalité des artisans, comme des clients.
Et puis, nous suivons nos statistiques à la loupe avec un principe à nouveau très simple : si une demande ne reçoit aucune réponse alors que nous avons pourtant des artisans qualifiés enregistrés sur la plateforme, c’est que le prix n’est pas cohérent. À l’inverse, si les clients ne valident pas le prix proposé pour un type de prestation, c’est qu’il doit aussi être ajusté. On veut éviter, par-dessus tout, les mauvaises surprises.
Le prix est donc fixe, sans exception ? Florent Quesnel : Le prix est indicatif et réputé cohérent, sur la base de ce qui a été décrit par le client via l’application. Mais si une fois sur place l’artisan diagnostique un nouveau ou la panne est moindre, que cela ne se gère en trois fois rien de temps, il est libre de proposer un prix inférieur, par honnêteté intellectuelle. À l’inverse, si le chantier est de plus grande ampleur, il se doit d’informer le client en amont et pourra proposer un nouveau devis sur l’application, qui le sécurisera lui et le client.
Le client peut accepter sur place ou refuser. Auquel cas il ne devra que le déplacement. Par contre, si le client accepte, l’artisan n’est pas réglé immédiatement après intervention car cela nécessite une validation de notre service client afin de nous assurer du juste prix.
Et en cas de litige ou désaccord après l’intervention ? Florent Quesnel : Le client pourra, via la plateforme et notre service client dédié, déclencher une demande d’ambassadeur terrain pour le soutenir. C’est transparent, fluide, rassurant pour le client, et totalement conçu pour que les choses se passent le plus harmonieusement possible.
« À la sortie, dès la fin de l’intervention, et aussitôt que les deux parties ont confirmé via leur téléphone que tout s’est bien déroulé, le paiement est débloqué »
Comment vérifiez-vous le sérieux des artisans ? Florent Quesnel : On leur demande de montrer patte blanche dès l’enregistrement : remise de l’attestation d’assurance décennale, vérification régulière de la sinistralité, qualifications exigées sur les métiers qui le nécessitent, Kbis, Carte d’identité, documents officiels… De plus, nous contrôlons régulièrement les documents en cours d’utilisation de l’application.
Si le professionnel tarde à nous remettre ses documents, l’application et les paiements sont automatiquement bloqués le temps de la régulation. Grégory Valency : De la même façon, nous « traçons » les expériences. Un désaccord avec un client, ça peut arriver.
Deux, on commence à s’interroger… Alors, en partenariat avec des centres de formation comme par exemple les Compagnons du Devoir, on propose une formation ou une remise à niveau. En cela, Kelkun est magique car c’est un outil formateur, voire diplômant ! Enfin, dans l’hypothèse où les désagréments se poursuivent ou nous sont signalés, nous cessons alors d’adresser des notifications à cet artisan qui n’apporte pas satisfaction. Je rappelle tout de même que quand les artisans s’inscrivent, ils valident une charte d’honneur entre la plate-forme, le client est eux-mêmes.
Nous fonctionnons, concernant nos artisans, sur le principe du bouche-à-oreille digital, comme je vous l’expliquais. Alors on s’oblige à la même rigueur quand il s’agit de soigner notre propre réputation.À la sortie, ça donne quoi ? Grégory Valency : À la sortie, dès la fin de l’intervention, et aussitôt que les deux parties ont confirmé via leur téléphone que tout s’est bien déroulé, le paiement est débloqué, la facture et la décennale sont envoyées au client, tout comme l’est le PV de fin de chantier à l’artisan.
Je le sais pour l’avoir vécu pendant des années : l’administratif le soir, après de longues journées, c’est mortel. Ici, plus de temps perdu en devis, facturation, transmission d’attestations… C’est autant de temps en plus pour la vie personnelle… ou un autre chantier. Peut-on travailler à temps plein avec Kelkun ? Grégory Valency : Certains artisans répondent de façon opportuniste, d’autres peuvent enchainer non-stop en répondant à nos demandes.
Chacun fait comme il l’entend. Simplicité, rentabilité, liberté. Quels sont les métiers représentés ? Florent Quesnel : Il y en a beaucoup.
Du plombier au menuisier en passant par le serrurier, le vitrier, le réparateur d’alarme ou de porte de garage, et bientôt la couture, tous les métiers de l’artisanat s’y donnent rendez-vous pour mieux vous servir.
« Tous les métiers de l’artisanat s’y donnent rendez-vous » ©Mario SinistajQuelles sont vos perspectives de développement ? Grégory Valency : Kelkun est incubé au Business Innovation Center -BIC- de Montpellier, la french tech et compte déjà dix-sept collaborateurs. Et maintenant soutenu par les institutions du bâtiment, nos fournisseurs, mais aussi des services financiers nationaux, nous prenons actuellement notre envol.
Nous visons un déploiement national d’ici un an. Des artisans ambassadeurs se chargent actuellement de nous faire connaître sur des villes comme Nice, Marseille, Bordeaux, Lyon, Mulhouse et Nantes. L’application, sortie sur les plateformes de téléchargement dans l’été connait déjà un franc succès, mais nous souhaitons être absolument certains que les particuliers et les entreprises qui voudront s’en servir sur un territoire donné puissent constater la réalité d’une offre en face.
Donc on va y aller territoire par territoire, zone par zone. Pour ce faire, l’embauche d’une quinzaine de collaborateurs est en prévision. Nous sommes en tout cas extrêmement surpris de la rapidité et de l’engouement qu’il y a derrière notre projet.
Déjà plus de 57 départements en France ont des artisans, prêts à réagir.Vous savez, j’ai un réflexe personnel quotidien : je me regarde dans la glace le matin et je me pose ces deux questions. Es-tu heureux ? Es-tu utile ? Je suis satisfait, aujourd’hui, de pouvoir dire que oui.
Et si c’est en partie dû à Kelkun, c’est surtout grâce à tout le monde. Il faut aimer les gens pour entreprendre. Le mot de la fin ? Grégory Valency : Une observation peut-être… Le digital bouleverse les choses, nos enfants oublient l’artisanat.
Je pense souvent aux générations futures. Hélas pour elles, nous allons entrer dans une période de rétention des emplois comme de savoir-faire. L’application Kelkun n’est pas là juste pour donner du travail.
Elle bouleverse aujourd’hui son monde et son écosystème pour un « mieux » commun. C’est ce qui me motive, le matin. Dire aussi que tout cela n’aurait pas pu arriver sans la passion qui m’anime par le monde de l’artisanat.
Il y a quinze ans, quand j’ai démarré, je n’aurais jamais cru que cela allait autant bouleverser ma vie personnelle et professionnelle. C’est une passion qui coule dans mes veines depuis toutes ces années. Ce sont, certes, des difficultés au quotidien comme le vivent tous les artisans de France, mais ce sont aussi des rencontres magiques.
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