Les 15 questions incontournables du plan de découverte


Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! Le plan de découverte c’est le moment crucial

Les 15 questions incontournables du plan de découverte

pour établir un diagnostic précis et cerner votre cible. Récoltez des informations pour définir le contexte,

vous établissez une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect. Mais comment obtenir ces

ventes.

Cet article fait partie de notre dossier complet : Maîtriser la découverte commerciale.

Dans la vente, comme dans le sport, tout se joue avant le match.

La négociation et la signature du contrat ne sont que l’aboutissement de tout le travail

de découverte qui a été fait

en amont et qui a permis de récupérer les bonnes informations pour trouver les bons arguments et proposer la bonne

solution.

Le but du plan de découverte, étape de vente obligatoire closing, est de construire une

liste de question afin

d’obtenir les informations concernant votre prospect et son entreprise et d’établir un diagnostic pertinent. Comme le

médecin examine son patient avant une prescription en lui demandant de décrire sa douleur, l’endroit, l’origine.

Vous pourrez ensuite proposer une offre totalement personnalisée pour déclencher l’acte d’achat.

comment faire preuve

d’écoute active et comment les

enchaîner efficacement.

informations sur ses besoins, ses

motivations d’achat, ses problématiques ! Laissez-le parler librement, sans orienter ses réponses. Chez Uptoo, nous

aimons rappeler qu’un commercial a une bouche et deux oreilles, pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. Écouter

est le meilleur moyen d’augmenter son taux de signature, on vous le garantie. N’ayez pas peur des blancs, votre

prospect les comblera de lui-même avec des informations qui vous aideront à signer.

Exemples de questions ouvertes :

Que pensez-vous de notre offre ?

Quel type d’équipement possédez-vous ?

Privilégiez les questions fermées pour vous faire confirmer une information ou

obtenir la validation du client ou prospect ! Comme il ne peut répondre que par oui ou non, vous êtes

fixé sur ce qu’il attend ou pas, veut ou pas…

Exemples de questions fermées :

Souhaitez-vous renouvelez le contrat aujourd’hui ?

Avez-vous atteint vos objectifs avec notre précédent produit/service ?

Posez des questions alternatives à votre interlocuteur : c’est une manière subtile de

l’obliger à faire un choix

entre 2 options et de cibler encore plus précisément son besoin ou les solutions à mettre en place en fonction de ses

problématiques.

Exemples de questions alternatives :

Votre priorité est-elle de vous développer à l’international ou d’augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?

Préférez-vous que nous prenions rendez-vous lundi ou vendredi ?

Commencez par des questions ouvertes, puis confirmez chaque réponse obtenue avec des

questions fermées afin de ferrer

votre interlocuteur !

A la fin de l’entretien client ou prospect, vous devez avoir non seulement une vue

d’ensemble, mais également une

vision au microscope.

  • Le contexte
  • La problématique
  • Les objectifs et les rêves
  • Les besoins et les attentes
  • Les obstacles et les freins rencontrés
  • Les solutions envisagées
  • Les ressources à disposition (humaines, financières…)

Soyez vigilant : le besoin et le souhait de votre interlocuteur n’ont pas la même valeur,

même s’il faut les prendre

en compte tous les 2 !

Distinguez bien :

  • Un besoin réel. Il révèle un manque, une exigence à satisfaire.

    Vos produits ou services doivent combler les besoins de vos prospects ou clients.

  • Un souhait ou une attente. Il ne s’agit pas de répondre à un besoin ou à un manque concret, mais plutôt à un

    désir. C’est tout ce qui entoure l’acte d’achat (par exemple un service client de qualité, la facilité du parcours

    d’achat sur votre site web…)

Bon à savoir : pour performer lors de la phase de découverte, appliquez

la méthode QQOQCP !

Par définition, vous ne connaissez pas en détail les problématiques de votre prospect puisque vous n’avez encore jamais conclu de vente avec lui !

=> Vous identifiez les défis et les motivations d’achat de votre

prospect. On parle généralement

de « Jobs to be done », c’est-à-dire les tâches auxquels fait face votre prospect et les points bloquants qui

l’empêchent de les réaliser (ex : « Je dois augmenter mon CA de 10 %, mais je n’arrive pas à dépasser les 7 %.).

Grâce à cette question, vous pouvez réfléchir à comment votre produit/service peut y répondre efficacement, tout en

distinguant les aspects prioritaires à hiérarchiser. Si votre prospect ne s’est pas projeté sur le long terme, notez

ce point. Vous pourrez y revenir par la suite et le challenger. Lui montrer que votre solution l’accompagnera pour le

développement de son business.

Le prospect vous explique ses problématiques et en quoi, selon lui, votre produit/service

peut l’aider. Grâce à cette

information, vous détectez quel type de modèle ou de prestation lui conviendrait le mieux. Vous comprenez ce qui l’a

interpellé et distinguez d’éventuelles zones d’ombres ou d’incompréhension de sa part. Notez ces éléments, vous

pourrez y revenir par la suite lors du déroulé de votre présentation commerciale.

Si ce prospect vous reçoit en entretien, c’est bien qu’il souhaite avoir une autre

proposition ! Vous avez ainsi une

idée précise du contexte. Engouffrez-vous dans la brèche pour utiliser ensuite ses arguments à votre avantage afin de

vous différencier de vos concurrents.

Dans le cas où votre prospect n’a pas encore de fournisseur habituel, n’oubliez pas qu’il

est sûrement en phase de

benchmark (analyse et étude de ce qui se fait sur le marché).

Mettez en avant les avantages de votre solution par rapport à celles de vos concurrents pour prendre

de l’avance sur eux (ou rattraper l’éventuel retard).

Votre interlocuteur vous livre tous les éléments que doit comporter votre produit ou

service pour lui plaire !

N’hésitez pas à lui poser une question alternative pour compléter l’état des lieux de ses besoins :

“Qu’est-ce qui est plus important pour vous : le prix ou la qualité ?” Vous pourrez adapter votre présentation et

votre offre finale en fonction de sa réponse.

SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat

En connaissant les attentes de votre client potentiel, vous pouvez affiner votre

proposition. Pensez à lui demander

quelle est sa marge de manœuvre financière : vous adapterez votre offre en fonction de ses besoins et de son budget.

C’est une question clé pour

savoir si votre prospect est déjà séduit par votre proposition… ou non !

Si ce n’est pas le cas, levez ses réticences et ses objections en lui proposant des pistes d’amélioration et une

nouvelle offre.

En btob, la complexité de la vente réside dans la multiplication des intervenants dans la

prise de décision. En lui

posant cette question, vous savez “à qui vous avez affaire”. Lors d’un prochain rendez-vous commercial,

vous pourrez lui proposer d’intervenir auprès du décisionnaire final pour faire accepter votre offre (en termes de

budget notamment) si elle semble la meilleure à votre interlocuteur.

8. Quand pouvons-nous commencer à travailler ensemble ?

Cette question est essentielle pour programmer le début de la collaboration ! Vous vous

fixez des

objectifs SMART et vous cadrez ainsi votre offre, vos délais. Vous qualifiez votre client.

Et oui, la phase de découverte ne s’arrête pas aux prospects ! Vous pensez connaître vos

clients ? Faîtes le test :

appelez 5 de vos clients signés il y a 6 mois et demandez leurs défis à venir. Dans combien de cas l’interlocuteur est

encore dans l’entreprise ? Et avec le même enjeu qu’il y a six mois ? Le même budget ?

Le business change très vite.

Vous n’évoluez jamais en terrain conquis chez un client. Cela montre

toute l’importance du travail de compte et du métier d’Account Manager dans certains secteurs.

Heureusement vous avez déjà un historique. Servez-vous de toutes les informations déjà

collectées pour aiguiller

votre questionnement. Le but étant de valider que vous êtes toujours aligné sur

l’importance de votre solution et de vérifier qu’il n’y a pas d’autres opportunités à aller chercher

(on ne perd pas le nord).

Pour attaquer subtilement, commencez par

questionner votre client sur sa satisfaction, puis remonter

tranquillement le fil sur les bénéfices qui ont été acquis, puis les enjeux que cela soulève et, au final, les

nouveaux besoins que votre client peut avoir. Exemple :

N’hésitez pas à poser cette question, même si la réponse est non ! Cela vous permettra de

déminer immédiatement

l’entretien si le client est peu satisfait ou, au contraire, de continuer sereinement s’il l’est. Si votre client

Au contraire ! Commencez par

travailler votre expérience client en lui montrant que vous n’êtes pas indifférent à son

mécontentement et que si possible, vous aimeriez y remédier. Votre client insatisfait sera sûrement sceptique au

début, mais si vous vous engagez à réparer les dommages, il sera sûrement plus apte à re-signer avec vous.

prochain achat ou une extension de

garantie.

N’oubliez pas de demander à votre client d’expliquer clairement les raisons de son

mécontentement ou de sa

satisfaction. Les concurrents ne le font pas forcément et c’est un tort !

Comme lors de votre traitement d’objection,

il est important de reformuler ce que le client dit pour l’inviter à rentrer dans le détail :

  • « Si je comprends bien, vous êtes très satisfait du résultat de notre solution pour cette raison ? »
  • « Je vois, vous n’êtes pas entièrement satisfait à cause de telle raison » et vous laissez un blanc pour que le

    prospect dise oui et se lance dans une explication

La réponse vous aidera à comprendre les attentes de vos clients

existants et d’identifier les

produits ou services identiques que vous pouvez proposer. Mieux que cela, ces retours pourront vous aider à

améliorer votre solution pour les prochains clients.

Dans le cas où votre client est content, vous renforcez votre image à l’instant T en lui

faisant dire du bien de

vous. Il sera beaucoup plus enclin à recommander avec vous en ce rappelant les bénéfices que vous lui avez apporté.

Prenons le cas contraire. Vous n’avez pas envie de vous mettre dans une position

désagréable où votre client fait la

liste des doléances ? Je vous comprends, ce n’est pas la meilleure partie du job. S’entendre dire que sa solution

n’est pas optimale met un coup au moral, surtout si les formes ne sont pas mises par le client (vous voyez de quoi je

parle 😉). Pourtant, c’est l’une des situations les plus enrichissantes pour vous. C’est gagnant gagnant. Du côté de

votre prospect, il pourra s’exprimer et se sentira écouté. Son ressenti diminuera et il risque même de vous être

reconnaissant de traiter les différents points. Du vôtre, vous avez une chance unique d’améliorer votre offre et votre

positionnement en remontant ces informations. Avec ça, vous pourriez

trouver un avantage concurrentiel qui vous fera signer bien d’autres contrats.

4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre solution à un confrère ?

Selon sa réponse, vous jaugerez sa réelle satisfaction client et le potentiel rôle

d’ambassadeur qu’il pourrait jouer

pour votre entreprise.

C’est ce que nos amis du marketing (oui, on se chamaille mais on les aime après tout)

appellent le NPS : Net Promoter

Score. Pour faire court, il existe trois cas :

  • la réponse est « non » : votre client est un “Détracteur”. C’est dangereux, il peut potentiellement dire du mal de

    votre solution autour de lui et bloquer certains de vos futurs deals. À traiter impérativement

  • la réponse est « peut-être » / « Mmm. oui » : votre client est « Passif », il n’est pas entièrement satisfait de

    la prestation. Ce sont vos clients les plus vulnérables à la concurrence,

    vous devez trouver des moyens de les fidéliser.

  • la réponse est un « oui » franc : bingo, votre client est un « Ambassadeur ». Il est content et sera ravi de le

    prospects actuels pour les rassurer

Avec cette question, vous aurez une idée très précise des chances de reprendre commande.

La qualité du suivi commercial est capital pour fidéliser votre chiffre d’affaires. Si la réponse

est négative, il faudra envisager des pistes d’amélioration, notamment sur vos actions de satisfaction et de

fidélisation clients.

Grâce aux informations données spontanément par le client, vous connaîtrez les éléments à

perfectionner en priorité

Les commerciaux passent souvent à

côté, persuadé que le client est forcément convaincu de la qualité de ce qui lui a été vendu.

Peut-être aurez-vous d’ailleurs déjà effectué cette amélioration ! Il suffira de lui en

faire part pour remonter dans

son estime… Cette question est essentielle car elle vous permet de vous remettre en question sans cesse. Chaque client

a un besoin différent et l’objectif de votre solution est d’être la plus adaptée possible selon le besoin de chacun.

Faites des remontées terrain pour travailler ces points d’amélioration en interne.

Cette question met le pied du client à l’étrier pour aborder la phase de closing

et permet de réaliser une vente additionnelle.

Grâce à ces questions, vous pourrez analyser le profil psychologique de votre interlocuteur et récupérer les informations nécessaires pour un bon argumentaire de vente ! Vous connaissez le contexte de vos clients ou prospects, leurs besoins et leurs motivations. Maintenant, place à l’argumentation commerciale !