Lors d’un entretien de vente, ne ratez pas votre phase de découverte ! Le plan de découverte c’est le moment crucial
pour établir un diagnostic précis et cerner votre cible. Récoltez des informations pour définir le contexte,
vous établissez une stratégie gagnante pour convaincre votre client ou prospect. Mais comment obtenir ces
ventes.
Cet article fait partie de notre dossier complet : Maîtriser la découverte commerciale.
Dans la vente, comme dans le sport, tout se joue avant le match.
La négociation et la signature du contrat ne sont que l’aboutissement de tout le travail
de découverte qui a été fait
en amont et qui a permis de récupérer les bonnes informations pour trouver les bons arguments et proposer la bonne
solution.
Le but du plan de découverte, étape de vente obligatoire closing, est de construire une
liste de question afin
d’obtenir les informations concernant votre prospect et son entreprise et d’établir un diagnostic pertinent. Comme le
médecin examine son patient avant une prescription en lui demandant de décrire sa douleur, l’endroit, l’origine.
Vous pourrez ensuite proposer une offre totalement personnalisée pour déclencher l’acte d’achat.
comment faire preuve
d’écoute active et comment les
enchaîner efficacement.
informations sur ses besoins, ses
motivations d’achat, ses problématiques ! Laissez-le parler librement, sans orienter ses réponses. Chez Uptoo, nous
aimons rappeler qu’un commercial a une bouche et deux oreilles, pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. Écouter
est le meilleur moyen d’augmenter son taux de signature, on vous le garantie. N’ayez pas peur des blancs, votre
prospect les comblera de lui-même avec des informations qui vous aideront à signer.
Exemples de questions ouvertes :
Que pensez-vous de notre offre ?
Quel type d’équipement possédez-vous ?
Privilégiez les questions fermées pour vous faire confirmer une information ou
obtenir la validation du client ou prospect ! Comme il ne peut répondre que par oui ou non, vous êtes
fixé sur ce qu’il attend ou pas, veut ou pas…
Exemples de questions fermées :
Souhaitez-vous renouvelez le contrat aujourd’hui ?
Avez-vous atteint vos objectifs avec notre précédent produit/service ?
Posez des questions alternatives à votre interlocuteur : c’est une manière subtile de
l’obliger à faire un choix
entre 2 options et de cibler encore plus précisément son besoin ou les solutions à mettre en place en fonction de ses
problématiques.
Exemples de questions alternatives :
Votre priorité est-elle de vous développer à l’international ou d’augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?
Préférez-vous que nous prenions rendez-vous lundi ou vendredi ?
Commencez par des questions ouvertes, puis confirmez chaque réponse obtenue avec des
questions fermées afin de ferrer
votre interlocuteur !
A la fin de l’entretien client ou prospect, vous devez avoir non seulement une vue
d’ensemble, mais également une
vision au microscope.
- Le contexte
- La problématique
- Les objectifs et les rêves
- Les besoins et les attentes
- Les obstacles et les freins rencontrés
- Les solutions envisagées
- Les ressources à disposition (humaines, financières…)
Soyez vigilant : le besoin et le souhait de votre interlocuteur n’ont pas la même valeur,
même s’il faut les prendre
en compte tous les 2 !
Distinguez bien :
- Un besoin réel. Il révèle un manque, une exigence à satisfaire.
Vos produits ou services doivent combler les besoins de vos prospects ou clients.
- Un souhait ou une attente. Il ne s’agit pas de répondre à un besoin ou à un manque concret, mais plutôt à un
désir. C’est tout ce qui entoure l’acte d’achat (par exemple un service client de qualité, la facilité du parcours
d’achat sur votre site web…)
Bon à savoir : pour performer lors de la phase de découverte, appliquez
la méthode QQOQCP !
Par définition, vous ne connaissez pas en détail les problématiques de votre prospect puisque vous n’avez encore jamais conclu de vente avec lui !
=> Vous identifiez les défis et les motivations d’achat de votre
prospect. On parle généralement
de « Jobs to be done », c’est-à-dire les tâches auxquels fait face votre prospect et les points bloquants qui
l’empêchent de les réaliser (ex : « Je dois augmenter mon CA de 10 %, mais je n’arrive pas à dépasser les 7 %.).
Grâce à cette question, vous pouvez réfléchir à comment votre produit/service peut y répondre efficacement, tout en
distinguant les aspects prioritaires à hiérarchiser. Si votre prospect ne s’est pas projeté sur le long terme, notez
ce point. Vous pourrez y revenir par la suite et le challenger. Lui montrer que votre solution l’accompagnera pour le
développement de son business.
Le prospect vous explique ses problématiques et en quoi, selon lui, votre produit/service
peut l’aider. Grâce à cette
information, vous détectez quel type de modèle ou de prestation lui conviendrait le mieux. Vous comprenez ce qui l’a
interpellé et distinguez d’éventuelles zones d’ombres ou d’incompréhension de sa part. Notez ces éléments, vous
pourrez y revenir par la suite lors du déroulé de votre présentation commerciale.
Si ce prospect vous reçoit en entretien, c’est bien qu’il souhaite avoir une autre
proposition ! Vous avez ainsi une
idée précise du contexte. Engouffrez-vous dans la brèche pour utiliser ensuite ses arguments à votre avantage afin de
vous différencier de vos concurrents.
Dans le cas où votre prospect n’a pas encore de fournisseur habituel, n’oubliez pas qu’il
est sûrement en phase de
benchmark (analyse et étude de ce qui se fait sur le marché).
Mettez en avant les avantages de votre solution par rapport à celles de vos concurrents pour prendre
de l’avance sur eux (ou rattraper l’éventuel retard).
Votre interlocuteur vous livre tous les éléments que doit comporter votre produit ou
service pour lui plaire !
N’hésitez pas à lui poser une question alternative pour compléter l’état des lieux de ses besoins :
“Qu’est-ce qui est plus important pour vous : le prix ou la qualité ?” Vous pourrez adapter votre présentation et
votre offre finale en fonction de sa réponse.
SNAP Selling ou l’art d’influencer la décision d’achat
En connaissant les attentes de votre client potentiel, vous pouvez affiner votre
proposition. Pensez à lui demander
quelle est sa marge de manœuvre financière : vous adapterez votre offre en fonction de ses besoins et de son budget.
C’est une question clé pour
savoir si votre prospect est déjà séduit par votre proposition… ou non !
Si ce n’est pas le cas, levez ses réticences et ses objections en lui proposant des pistes d’amélioration et une
nouvelle offre.
En btob, la complexité de la vente réside dans la multiplication des intervenants dans la
prise de décision. En lui
posant cette question, vous savez “à qui vous avez affaire”. Lors d’un prochain rendez-vous commercial,
vous pourrez lui proposer d’intervenir auprès du décisionnaire final pour faire accepter votre offre (en termes de
budget notamment) si elle semble la meilleure à votre interlocuteur.
8. Quand pouvons-nous commencer à travailler ensemble ?
Cette question est essentielle pour programmer le début de la collaboration ! Vous vous
fixez des
objectifs SMART et vous cadrez ainsi votre offre, vos délais. Vous qualifiez votre client.
Et oui, la phase de découverte ne s’arrête pas aux prospects ! Vous pensez connaître vos
clients ? Faîtes le test :
appelez 5 de vos clients signés il y a 6 mois et demandez leurs défis à venir. Dans combien de cas l’interlocuteur est
encore dans l’entreprise ? Et avec le même enjeu qu’il y a six mois ? Le même budget ?
Le business change très vite.
Vous n’évoluez jamais en terrain conquis chez un client. Cela montre
toute l’importance du travail de compte et du métier d’Account Manager dans certains secteurs.
Heureusement vous avez déjà un historique. Servez-vous de toutes les informations déjà
collectées pour aiguiller
votre questionnement. Le but étant de valider que vous êtes toujours aligné sur
l’importance de votre solution et de vérifier qu’il n’y a pas d’autres opportunités à aller chercher
(on ne perd pas le nord).
Pour attaquer subtilement, commencez par
questionner votre client sur sa satisfaction, puis remonter
tranquillement le fil sur les bénéfices qui ont été acquis, puis les enjeux que cela soulève et, au final, les
nouveaux besoins que votre client peut avoir. Exemple :
N’hésitez pas à poser cette question, même si la réponse est non ! Cela vous permettra de
déminer immédiatement
l’entretien si le client est peu satisfait ou, au contraire, de continuer sereinement s’il l’est. Si votre client
Au contraire ! Commencez par
travailler votre expérience client en lui montrant que vous n’êtes pas indifférent à son
mécontentement et que si possible, vous aimeriez y remédier. Votre client insatisfait sera sûrement sceptique au
début, mais si vous vous engagez à réparer les dommages, il sera sûrement plus apte à re-signer avec vous.
prochain achat ou une extension de
garantie.
N’oubliez pas de demander à votre client d’expliquer clairement les raisons de son
mécontentement ou de sa
satisfaction. Les concurrents ne le font pas forcément et c’est un tort !
Comme lors de votre traitement d’objection,
il est important de reformuler ce que le client dit pour l’inviter à rentrer dans le détail :
- « Si je comprends bien, vous êtes très satisfait du résultat de notre solution pour cette raison ? »
- « Je vois, vous n’êtes pas entièrement satisfait à cause de telle raison » et vous laissez un blanc pour que le
prospect dise oui et se lance dans une explication
La réponse vous aidera à comprendre les attentes de vos clients
existants et d’identifier les
produits ou services identiques que vous pouvez proposer. Mieux que cela, ces retours pourront vous aider à
améliorer votre solution pour les prochains clients.
Dans le cas où votre client est content, vous renforcez votre image à l’instant T en lui
faisant dire du bien de
vous. Il sera beaucoup plus enclin à recommander avec vous en ce rappelant les bénéfices que vous lui avez apporté.
Prenons le cas contraire. Vous n’avez pas envie de vous mettre dans une position
désagréable où votre client fait la
liste des doléances ? Je vous comprends, ce n’est pas la meilleure partie du job. S’entendre dire que sa solution
n’est pas optimale met un coup au moral, surtout si les formes ne sont pas mises par le client (vous voyez de quoi je
parle 😉). Pourtant, c’est l’une des situations les plus enrichissantes pour vous. C’est gagnant gagnant. Du côté de
votre prospect, il pourra s’exprimer et se sentira écouté. Son ressenti diminuera et il risque même de vous être
reconnaissant de traiter les différents points. Du vôtre, vous avez une chance unique d’améliorer votre offre et votre
positionnement en remontant ces informations. Avec ça, vous pourriez
trouver un avantage concurrentiel qui vous fera signer bien d’autres contrats.
4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre solution à un confrère ?
Selon sa réponse, vous jaugerez sa réelle satisfaction client et le potentiel rôle
d’ambassadeur qu’il pourrait jouer
pour votre entreprise.
C’est ce que nos amis du marketing (oui, on se chamaille mais on les aime après tout)
appellent le NPS : Net Promoter
Score. Pour faire court, il existe trois cas :
- la réponse est « non » : votre client est un “Détracteur”. C’est dangereux, il peut potentiellement dire du mal de
votre solution autour de lui et bloquer certains de vos futurs deals. À traiter impérativement
- la réponse est « peut-être » / « Mmm. oui » : votre client est « Passif », il n’est pas entièrement satisfait de
la prestation. Ce sont vos clients les plus vulnérables à la concurrence,
vous devez trouver des moyens de les fidéliser.
- la réponse est un « oui » franc : bingo, votre client est un « Ambassadeur ». Il est content et sera ravi de le
prospects actuels pour les rassurer
Avec cette question, vous aurez une idée très précise des chances de reprendre commande.
La qualité du suivi commercial est capital pour fidéliser votre chiffre d’affaires. Si la réponse
est négative, il faudra envisager des pistes d’amélioration, notamment sur vos actions de satisfaction et de
fidélisation clients.
Grâce aux informations données spontanément par le client, vous connaîtrez les éléments à
perfectionner en priorité
Les commerciaux passent souvent à
côté, persuadé que le client est forcément convaincu de la qualité de ce qui lui a été vendu.
Peut-être aurez-vous d’ailleurs déjà effectué cette amélioration ! Il suffira de lui en
faire part pour remonter dans
son estime… Cette question est essentielle car elle vous permet de vous remettre en question sans cesse. Chaque client
a un besoin différent et l’objectif de votre solution est d’être la plus adaptée possible selon le besoin de chacun.
Faites des remontées terrain pour travailler ces points d’amélioration en interne.
Cette question met le pied du client à l’étrier pour aborder la phase de closing
et permet de réaliser une vente additionnelle.
Grâce à ces questions, vous pourrez analyser le profil psychologique de votre interlocuteur et récupérer les informations nécessaires pour un bon argumentaire de vente ! Vous connaissez le contexte de vos clients ou prospects, leurs besoins et leurs motivations. Maintenant, place à l’argumentation commerciale !